Quais seus direitos para atrasos ou cancelamentos de voos?

Não raramente os brasileiros passam por situações inconvenientes de atrasos e cancelamentos de voos. Isso ocorre por vários motivos, entre eles a neblina do inverno – especialmente na região sul. Além da demora a mais na chegada ou obrigatoriedade de o passageiro ter de adiar a viagem, tais transtornos podem gerar prejuízos consequentes, como perda de compromissos e menor aproveitamento do período de férias. Mas isso não é algo que simplesmente acontece e com a qual o cliente de companhia aérea tem de arcar – existem direitos e obrigações a serem respeitados.

A responsabilidade por atrasos ou cancelamentos sempre é da companhia em relação aos passageiros – mesmo que a situação seja causada por um desastre climático.

Para atrasos superiores a duas horas em voos dentro do Brasil – nacionais ou internacionais – a operadora responsável pelo transporte deve avisar previamente aos passageiros por telefonema e disponibilizar voucher para alimentação durante o período de espera.

Atrasos superiores a quatro horas ou cancelamentos, a situação é mais complexa. As companhias de aviação geralmente oferecem soluções para os clientes, nesses casos mais graves, porém é possível recusar. O passageiro tem opções e pode escolher o que for mais vantajoso para si.

É possível pedir reembolso do valor integral da passagem, com a taxa de embarque. Desse modo, a empresa não precisa dar assistência à pessoa.

Outro caso que permite suspensão do auxílio da companhia ao cliente é quando ele remarca o voo, conforme sua preferência de dia e horário – dentro da agenda existente de voos.

Há a possibilidade de embarcar no avião seguinte com o mesmo destino do cancelamento anterior. Sendo essa a escolha, a operadora aérea deverá assistir seu cliente em alimentação e, se necessário, hospedagem. E o mesmo formato pode ser seguido com endosso do bilhete, para embarque em voo de companhia diferente. Para isso, a concorrente deve ter disponibilidade para o recebimento do passageiro.

Em casos com necessidade de assistência para aguardo por parte do cliente, a empresa aérea deverá sempre oferecer transporte entre aeroporto e local de hospedagem – também disponibilizado por ela. Caso a cidade-sede do aeroporto seja a mesma de domicílio, a obrigação fica somente relacionada ao transporte entre casa e aeroporto.

Para buscar a resolução, o passageiro deve procurar o funcionário da companhia aérea responsável pelo check-in. Caso ele não resolva, deve-se recorrer ao escritório da Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) no aeroporto.

Qualquer falta de assistência ou esclarecimento deve ser denunciada pelos telefones de atendimento da Anac. E todo documento que servir como prova da situação deve ser guardado pelo passageiro.


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